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重启2020,我们还能“多快好省”地点外卖吗?

  • 作者:脑极体
  • 2020-02-0618:16
  • 阅读:2808

  春节“家里蹲”的肥宅计划,也因外卖的停顿而打了一个打趔趄。

  本狐所在的小区,已经开始将外卖小哥拦截在大门外。经历了一次步行五分钟的取餐行动之后,只会“烧开水泡面”一道拿手菜的我,也不得不奔赴到超市,购买了两天的素材尝试自己下厨(此处感恩北京市春节供给体系,没有发生断粮危机)。

  说到外卖,在过去几年的时间里,已经成为渗透进城市年轻人生活血液的必需品。甚至当外卖小哥的蓝黄阅兵方阵行驶过天安门时,弹幕里纷纷发出了“我的救命恩人来了”的亲切呼唤。

  配送费廉宜、时效快、服务态度好的外卖服务,也难免在春季档,遭遇了返乡过年与疫情控制的双重打击,而短暂淡出肥宅的视野。

  这不由地让我开始揣测,依靠“中国(劳动力)红利”而维系运营的外卖O2O平台,好日子到底还能持续多久呢?

  纵使重启2020,人口红利驱动的外卖平台也不容乐观

  疫情的出现让绝大多数人始料未及,也给众多本地生活服务的日活量带来了较大的打击。生鲜、食蔬、日用品等的电商平台开始发力,外卖平台则餐厅歇业的歇业,停单的停单。

  但即使我们有机会重启2020,外卖平台的日子就会好过了吗?

  答案当然是否定的。

  首先,外卖骑手劳动力资源的低成本优势正在被消解。

  过去数年间,许多蓝领工人从制造业投奔了外卖服务业,美团发布的《2018年外卖骑手群体研究报告》就显示,有1/3的骑手在送外卖之前,职业身份为“产业工人”。饿了么的《2018外卖骑手群体洞察报告》中也提到,77%的蜂鸟骑手来自农村。

  吸引他们转型骑手的原因自然是更高的月收入。某平台的许多活跃骑手平均收入能达到6000元-8000元。当然,这样的高工资与平台“补贴换发展”的战略不无关系。一旦平台开始追求常规盈利,骑手们的报酬空间就开始被压低,众包骑手价格连年下降,有的还背上了帮外卖平台“拉新”的KPI。

  配送人力成本的下降,以及由此产生的劳资矛盾,一方面导致了许多年轻骑手流失到其他产业;同时也加剧了社会的不稳定因素,此前还曾爆发过外卖小哥持刀向消费者的案件。

  不得不承认的是,与充沛的国内市场订单量相比,外卖平台的劳动力成本下降空间无疑是有天花板的,春节的短期提价也无法解决这一现实。

  另外,为了保证配送时效,电动车已经成为中国外卖小哥的标配,“半小时送达”的快乐导致的就是,超速行驶、逆行闯线无视红绿灯,成为许多外卖小哥的日常,由此引发的交通安全问题在过去几年里屡见不鲜。

  究其原因,无非是外卖平台的同质化竞争,散去的是补贴的硝烟,留下的却是“送慢一点不被接受”的消费习惯,以及严苛的“送达时间”。在各个平台都主打“最大化”配送快的背景下,骑手不得不分秒必争地奔跑在城市街头“抢时间”。

  杭州交通相关部门的调查数据显示,此前三年杭州平均每年都有12起涉及外卖小哥的交通事故,并造成8到9人伤亡。

  但伴随着工商部门、交管部门等对电动车的联合整治,外卖平台对时间的苛刻要求与配送的现实状况,也必然成为新一年良性发展的必答题。

  俄罗斯外卖模式:O2O平台的另一种可能

  那么外卖平台们的突围战又将从何处发力呢?我们决定将目光放到遥远的战斗民族——俄罗斯。

  众所周知,俄罗斯的外卖服务体验完全不能和中国同业者相比。因为外卖到了,点餐的用户也快饿死了,以至于网友为其起了一个戏谑的名字——“饿死了吗”外卖。

  之所以出现这种状况:一是俄罗斯地广人稀,外卖需求本身较少,即使是人口密度最高的莫斯科,订单数量也难以支撑外卖行业的高速发展,因此外卖员兼职比例很高,一次打多份工晚点怎么了???

  二是交通时效,大部分俄罗斯外卖小哥都是靠双腿配送,,并且每次只运送一单。再加上气候寒冷降雪多,佛系行走甚至用滑板,配送两个小时起步也没什么稀奇。

  也正是如此,俄罗斯外卖往往还起送昂贵,一般只有大的餐厅和连锁店,点满七八百卢布(约人民币七八十元)才能配送。

  其实不仅俄罗斯如此,大部分欧美国家也都存在起送价高、送餐慢等类似问题。能将外卖服务体验做到极致的,大概只要中国了。

  不过这样的“中国特色”即将伴随着劳动力资源的减少,以及城市规范化管理迎来调整期。

  这时,俄罗斯外卖模式能不能作为“他山之石”呢?

  可以看到,俄罗斯外卖平台往往采取三种方式来cover住高昂的热人力配送成本:

  1.限制配送区域。据网友反映,俄罗斯的ЯндексЕда推荐的餐厅都是不超过3km之内的餐厅,以此平衡配送体验;

  2.提高佣金。外国外卖平台的佣金率几乎为中国外卖平台的1-2倍,以支撑其运转。

  3.无时效率限制。尽管俄罗斯也存在“一言不合就大打出手”的黄绿外卖平台之争,但从来没有形成过严苛送达率这样的同质化比拼,这也导致俄罗斯外卖小哥的生存环境好了很多。尽管我们不提倡在配送过程中滑雪恋爱看鸽子,但这样劳逸相宜无疑能更好地延长配送人员的职业生涯。

  问题来了,上述问题中国平台能借鉴吗?我们并不认为如此。

  一方面中国外卖产业的整体规模与服务范围还在不断扩展,不仅开始走向了乡镇等下沉市场,并且在品类上也更加丰富。DCCI报告显示,从2018年4月至2019年2月,外卖平台除餐饮外卖外,购买水果生鲜、饮料点心、超市食品、鲜花蛋糕、跑腿服务、药品等品类的用户占比提高。换句话说,中国对骑手服务的需求还在持续增长。

  而且对于平台来说,盈利的前提就是在规模拼量的基础上继续提升服务品质,进入增长循环,控制范围、控制单量、控制工作量的结果就是失去重要的竞争护城河。

  既然骑手的人力矛盾现状如此严峻,中国外卖平台还能向哪些生产要素寻找突围点呢?

  技术失格or技术至上,这是一个问题

  熟悉我们“套路”的盆友可能会猜测,接下来恐怕又是智能技术的“高光时刻”了?

  当然是,也不是。

  说是,因为在外卖平台从红利优势转型到效率优势时,科技无疑是最有利、最高效的工具。

  但早在之前,我们也没少见到“唯技术论”所带来的种种问题。

  一个最简单的表现就是,早在2017年前后,各大平台都开始使用智能系统辅助订单调度。比如美团的“超级大脑”,饿了么的“方舟”等等。

  效率提升是毋庸置疑的,但由此也带来了一定的问题。比如系统智能程度无法识别路程的真实时耗,同样是10公里的距离,人员密集的CBD工作区与住宅区的配送时效显然不同,但系统的时限却大致相似。

  再比如订单的复杂程度,制作流程长的中餐馆可能都无法在时限内做完订单上的所有菜肴,却要求骑手按时送到,由此产生的骑手上阵炒菜、提前确认送达、差评导致口角冲突等问题,早已在新闻中屡见不鲜。

  当技术不再是唯一的良药,怎样保护消费者、骑手、商家、平台、监管部门、城市等一整个链条的整体利益?对于多方连接点的平台来说,或许有两个关键举措值得重视:

  一是人工调配与智能化流程相结合。

  理论上讲,数据越多、时间越长,算法优化程度越高,就能够更精确合理地进行工作分配。但实际情况是,当前众多区域的环境并不统一,异构数据很多,路况如何、是否有电梯、楼层高地、商家出餐速度、小区电动车管理政策等等都具备一定的机动性,因此也很难快速反映在算法模型当中。而满足配送供需的骑手被囿于数据,结果就是导致一系列不稳定因素。

  面对这一环境,结合老骑手的工作经验配合机器实现灵活调度,对可能存在潜在问题的订单由经验者进行联系沟通和调整,能够实现更具人性化、更为合理的工作安排。与此同时,也能提高骑手的职业天花板,增强团队的稳定性。

  平台在享受算法带来的“效率琼浆”之时,也应该让人性的光辉照样在配送员与商家身上。因为他们不仅仅是“外包员工”,更是平台赖以生存的“合作伙伴”。

  二是将效率工具上抬到服务供给端。

  简单来说,向技术要效率不应该仅仅停留在配送环节,如何利用智能系统实现餐饮供应链的效率来保障上游时效,才是服务体验的根本保证。

  长期以来,中国外卖行业都存在集中度低、高端门店比例低、餐厅信息化程度不足等问题,这也导致餐厅只能因单制宜,高峰时期还存在出餐慢、质量无法保证等问题。加上毛利率低,平台佣金一旦提升,又会导致商家出逃或加价,影响消费者终端价格。

  唯一的解决方式,就是通过平台的智能化、数字化能力向上延伸,实现上下游一条龙部署。

  比如帮助中小商家改装智能点餐自助工具,以提升出餐效率,减少店内的不必要流程;再比如将外卖种类等有价值的后台数据输出到商家,协助其提升菜品研发、原料采购、峰值预测等环节,还可以更具季度数据来调整运营策略,提高盈利能力。

  当然,这也意味着不同平台的数据需要打通,这显然与当下的竞争态势不符。如何将技术之桨合理、合情地交到产业链同伴手中,恐怕将成为2020年外卖平台的分水岭。

  当行业走入正向竞争阶段,属于实力者与给予者的时代才算真正到来。

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